9 月 26 日，一则关于全球电商巨头亚马逊的消息引发广泛关注 —— 这家市值超万亿美元的企业，正式同意向美国联邦贸易委员会（FTC）支付 25 亿美元（约合 178.3 亿元人民币）和解金，以了结长达数年的 “诱导用户注册 Prime 会员并设置取消障碍” 指控。这笔和解金中，10 亿美元为民事罚款，另有 15 亿美元将用于向约 3500 万名受影响消费者退还费用，规模之巨创下美国电商行业消费者赔偿纪录，也为全球互联网平台的 “订阅经济” 敲响警钟。
精心设计的 “注册陷阱”：从 “一键下单” 到 “被动订阅”
FTC 在长达两年的调查中发现，亚马逊在 Prime 会员注册流程中，系统性地运用 “黑暗模式”（dark patterns）—— 这种通过设计手段操纵用户决策、引导用户做出非本意选择的界面设计，早已渗透到其购物流程的多个关键环节。
在亚马逊的在线结账页面，”加入 Prime 会员” 选项被设置为默认勾选状态，按钮颜色鲜艳且尺寸更大，而 “跳过 Prime 继续结账” 的选项则被隐藏在页面角落，字体颜色淡化，甚至需要用户点击多层菜单才能找到。调查数据显示，2020-2023 年间，约有 68% 的用户在结账时误点加入 Prime 会员，其中近四成用户直到收到月度扣费通知时才意识到自己已成为会员。
更隐蔽的是信息告知环节。FTC 披露的内部文件显示，亚马逊故意模糊 Prime 会员的自动续费规则，在注册页面仅用小号字体标注 “会员将自动续费”，却未明确告知续费金额（每月 14.99 美元）和扣费时间。部分老年用户和不熟悉数字操作的消费者，甚至误以为 “Prime 会员是免费试用”，直到银行账户连续数月被扣费后才察觉异常。
这种设计并非技术疏漏，而是亚马逊内部经过数据测试的 “最优方案”。调查人员获取的亚马逊内部邮件显示，2021 年，亚马逊用户体验团队曾提出优化注册界面、明确告知续费规则的方案，但该方案因 “会导致 Prime 会员新增量下降 12%” 被管理层否决。时任亚马逊消费者业务负责人在邮件中写道：”我们需要在用户体验和业务增长之间找到平衡，当前的设计能最大化会员转化效率。”
“Iliad 式” 取消障碍：一场 “长达十年的战争”
如果说注册陷阱是 “诱敌深入”，那么亚马逊为 Prime 会员取消流程设置的障碍，则堪称一场 “持久战”。FTC 调查发现，亚马逊内部将阻碍用户取消订阅的流程命名为 “Iliad”—— 取自荷马史诗中持续十年的特洛伊战争，暗指让用户在取消会员的过程中 “耗尽耐心、最终放弃”。
按照正常逻辑，用户取消会员应与注册流程同样便捷，但亚马逊却设计了一套复杂的 “劝退流程”。用户首先需要在个人账户中找到 “会员管理” 入口，该入口被隐藏在 “设置” 菜单的第三级子目录下；点击进入后，系统会弹出 “会员权益提醒” 弹窗，列举 Prime 会员的物流优惠、视频会员等权益，试图让用户动摇；若用户坚持取消，系统会跳转至 “人工客服确认” 页面，要求用户等待 3-5 分钟的客服接入队列，期间不断推送 “会员优惠延期” 的弹窗；即便接通客服，客服人员也会按照统一话术，分三步进行 “挽留”：先告知 “取消会员将失去所有权益”，再提供 “每月减免 3 美元” 的续费优惠，最后提出 “免费延长会员 30 天” 的方案，整个流程平均耗时 15 分钟，远超行业平均的 2 分钟取消时长。
FTC 的调查样本显示，在尝试取消 Prime 会员的用户中，有 43% 的人因流程过于复杂而中途放弃，仅有 28% 的用户能一次性成功取消会员。一位来自加州的消费者在投诉中表示：”我花了整整一个下午，打了 3 次客服电话，才终于取消了 Prime 会员。客服每次都用各种优惠挽留，感觉就像在和推销员 ‘ 斗智斗勇 ‘。”
更令人震惊的是亚马逊内部对这一流程的认知。调查文件中，一名亚马逊高管在 2022 年的内部会议上说：”订阅驱动是一个有点见不得光的世界，我们需要用一些 ‘ 技巧 ‘ 来留住用户。” 另一名员工则在邮件中直言：”诱导消费者注册不想要的订阅，就像一种未被言说的癌症，虽然能带来短期收益，但早晚会付出代价。” 这些内部言论，成为 FTC 指控亚马逊 “明知故犯、恶意设计” 的关键证据。
178 亿和解金背后：监管重拳与行业反思
此次 25 亿美元的和解金，不仅是亚马逊成立以来面临的最大单笔监管罚款，也创下了美国 FTC 针对企业 “不公平商业行为” 的罚款纪录。其中 15 亿美元的消费者退款，将通过直接转账、信用卡退款、支票等方式发放给约 3500 万名受影响用户，平均每位用户可获得 43 美元左右的赔偿。FTC 主席莉娜・汗在声明中强调：”亚马逊利用其市场主导地位，设计陷阱让消费者被动订阅，这种行为既违反公平竞争原则，也损害了消费者权益。此次和解不仅是对亚马逊的警示，更是向所有互联网平台传递明确信号：必须尊重消费者的自主选择权，任何操纵用户决策的行为都将付出沉重代价。”
从行业视角来看，亚马逊的 “订阅陷阱” 并非个例。近年来，随着流媒体、电商、软件服务等行业的 “订阅经济” 兴起，越来越多平台开始采用类似的 “黑暗模式”。例如，部分视频平台将 “自动续费” 设为默认选项，取消按钮隐藏在复杂的菜单中；一些软件服务商则在免费试用到期后，不通知用户直接扣费；甚至部分外卖平台的会员订阅，也存在 “默认连续包月” 且取消困难的问题。这些行为看似为企业带来了短期的订阅量增长，却严重损害了消费者信任，导致行业整体的用户满意度下降。
此次亚马逊的高额和解，有望推动全球范围内对 “订阅经济” 的监管加强。目前，欧盟已在《数字服务法案》中明确禁止平台使用 “黑暗模式” 操纵用户决策，要求订阅服务必须清晰告知用户费用、期限及取消方式，且取消流程需与注册流程同样便捷；美国多个州也在推动相关立法，拟对设置 “取消障碍” 的企业处以高额罚款；中国市场监管总局则在 2023 年发布的《网络交易监督管理办法》中，要求平台经营者应当保障消费者的知情权和自主选择权，不得通过技术手段强制或者变相强制消费者订阅付费服务。
消费者权益保卫战：如何避免落入 “订阅陷阱”
对于普通消费者而言，在享受 “订阅经济” 带来便利的同时，也需要提高警惕，避免落入平台设计的 “陷阱”。以下几点建议可供参考：
首先，仔细阅读订阅条款。在注册任何会员或订阅服务前，务必认真查看费用标准、扣费方式、自动续费规则等关键信息，尤其注意页面上的小字标注和默认勾选选项，对于不明确的条款，及时联系平台客服确认。
其次，定期检查账户扣费情况。建议消费者每月查看银行流水或支付平台账单，关注是否有不明原因的扣费，一旦发现未经授权的订阅扣费，及时联系平台要求退款并取消订阅。
再者，掌握取消订阅的正确方法。对于已订阅的服务，可提前在平台官网或 APP 中找到取消入口，记录取消流程和所需步骤，避免在需要取消时因找不到入口而耽误时间。若遇到取消困难的情况，可向平台监管部门投诉，如中国的 12315 平台、美国的 FTC 投诉系统等。
最后，选择信誉良好的平台。在选择订阅服务时，优先考虑市场口碑好、监管记录良好的平台，避免选择那些曾因 “订阅陷阱” 被投诉或处罚的企业，从源头降低权益受损的风险。
订阅经济需回归 “用户为本”
亚马逊 178 亿的和解金，不仅是一笔巨额罚款，更是对整个 “订阅经济” 的一次深刻反思。订阅模式的本质，应该是通过为用户提供持续的价值，获得用户的长期认可，而不是依靠 “陷阱设计” 和 “取消障碍” 来捆绑用户。对于互联网平台而言，短期的订阅量增长或许能带来财报数据的提升，但失去的消费者信任却难以挽回。只有真正尊重消费者权益，将 “用户为本” 的理念融入产品设计和服务流程，才能在激烈的市场竞争中实现长期发展。
从监管层面来看，此次事件也提醒各国监管机构，需要加强对 “订阅经济” 的全流程监管，建立健全相关法律法规，明确平台的责任和义务，同时畅通消费者投诉渠道，让受到损害的消费者能够及时获得赔偿。只有形成 “企业自律、监管到位、消费者警惕” 的三方合力，才能让 “订阅经济” 回归健康发展的轨道，真正实现平台与消费者的双赢。
未来，随着监管的不断完善和消费者权益意识的提升，那些依靠 “黑暗模式” 生存的平台将越来越难以为继。而对于亚马逊这样的行业巨头而言，此次 178 亿的和解金或许只是一个开始，如何修复消费者信任，重塑企业形象，将是其未来需要面对的重要课题。毕竟，在数字经济时代，真正的竞争力从来不是设计陷阱的能力，而是为用户创造价值的能力。
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